Які процеси варто автоматизувати, а які ні

Найпоширеніша помилка в автоматизації: почати з інструмента. Людина чує «боти зараз у всіх», замовляє бота і за місяць розуміє, що нічого не змінилось: заявки й далі губляться, а тепер ще й бот незрозуміло що відповідає.

Причина проста: автоматизувати поганий процес означає отримати той самий безлад, тільки швидше. Тому починати треба не з того, «що поставити», а з того, «що взагалі відбувається».

Нижче метод, за яким ми розбираємо процеси клієнтів. Він не наш винахід: це адаптація підходу з ощадливого виробництва (lean), яким користуються від заводів до IT-компаній. Але працює він для будь-якого бізнесу, де є повторювані дії.

Метод світлофора: три типи дій

Візьміть будь-який свій процес, наприклад «клієнт записався на послугу», і розкладіть його на кроки. Кожен крок належить до одного з трьох кольорів.

Зелене: те, за що вам платять

Дії, які створюють цінність для клієнта. Майстер робить масаж. Ви консультуєте й відповідаєте на питання. Товар їде до покупця.

Ці дії не прибирають, їх масштабують. Тут автоматизація не замінює вас, а продовжує вашу роботу на той час, коли вас немає. Клієнт написав о 23:40 і отримав нормальну відповідь із вашої бази знань? Цінність створено, хоч ви й спали.

Жовте: те, що доводиться робити

Дії, які клієнт не бачить і за які не платить, але без яких бізнес не працює: виставити рахунок, звірити оплату, здати звіт, погодити документ, виконати вимогу закону.

Прибрати не можна, можна пришвидшити. Мета проста: щоб замість години це займало п'ять хвилин.

Червоне: те, чого взагалі не мало бути

Чисті втрати. Вони не створюють цінності, не потрібні за законом і виникли просто тому, що робота так склалась.

Ось із цим і працюємо в першу чергу. Не тому, що модно автоматизувати, а тому що цих дій не мало існувати.

Чому це важливо: 80% кроків не створюють цінності

За оцінками в управлінні процесами, до 80% кроків у типовому робочому потоці не створюють цінності для клієнта. Частина з них потрібна: звітність, безпека, юридичні вимоги. Але решта просто з'їдає години.

І найдорожче коштує те, чого не помічають. Втрати рідко виглядають як втрати. Вони виглядають як «ну ми завжди так робили».

Вісім місць, де ховається ваш час

Класифікація втрат прийшла з виробництва, але в офісі й у сфері послуг вона працює так само. Ось вісім видів із прикладами, у яких більшість власників упізнають свій тиждень.

1. Зайві переміщення даних

Інформацію передають з рук у руки замість того, щоб вона лежала в одному місці.

2. Перевиробництво

Робимо більше, ніж потрібно, і раніше, ніж треба. Найгірша втрата, вона породжує всі інші.

3. Надмірні запаси

Накопичення файлів, версій і шаблонів, якими ніхто не користується.

4. Очікування

Процес стоїть, бо чекають рішення, підпису чи відповіді.

5. Помилки й переробка

Робота, яку доводиться робити вдруге.

6. Зайва обробка

Доводимо до досконалості те, чого клієнт не просив.

7. Зайві рухи

Дії, які з'їдають хвилини по краплині. За оцінками, усунення саме цих втрат вивільняє до 30% робочого часу.

8. Нереалізований потенціал

Найдорожча втрата: люди роблять руками те, що могла б робити система.

Як це виглядає на практиці

Візьмімо салон краси. Процес «запис клієнта» розкладається так:

• Зелене: сама послуга, консультація щодо процедури, догляд після.
• Жовте: облік оплат, розрахунок зарплат майстрам, закупівля матеріалів.
• Червоне: відповіді на однакові питання в дірект по десять разів на день, ручний запис у блокнот, дзвінки-нагадування напередодні, пошук «а коли ця клієнтка була минулого разу».

Автоматизація тут починається не з «поставимо бота», а з червоного: бот бере на себе типові питання й запис, база клієнтів веде історію сама, нагадування йдуть автоматично. У результаті адміністратор не зникає, у нього просто звільняється час на те, що справді потребує людини.

Коли автоматизація не потрібна

Це та частина, яку зазвичай не пишуть. Якщо у вас три заявки на день і ви спокійно встигаєте, автоматизація не окупиться. Якщо процес міняється щотижня і ще не усталився, спершу дайте йому усталитись. Якщо проблема в тому, що немає домовленості всередині команди, жодна система її не замінить.

Автоматизація підсилює те, що вже працює, і не лагодить те, що зламане на рівні домовленостей.

З чого почати самому

Не обов'язково когось наймати, щоб зробити перший крок. Візьміть один процес, який дратує найбільше, і випишіть його кроки по черзі, просто списком. Навпроти кожного поставте колір. Уже на цьому етапі зазвичай стає видно два-три червоні кроки, які можна прибрати навіть без технологій, самою зміною домовленості.

А далі вирішуйте: те, що лишилось червоним і повторюється щодня, кандидат на автоматизацію.